工作人员接听热线 12345市民服务热线供图

　　在《济南市12345市民服务热线条例》公布的第二天，市民张先生专门拨打12345热线说出了他的感想，“通过立法，建立了强有力的监督问责机制，对那些不重视群众呼声，办理市民诉求不作为、慢作为、推诿扯皮的单位和个人进行问责。作为市民，以后拨打热线反映问题再得不到回复和解决，我们就有了维护自己权益的法律武器。”

　　上述条例涵盖了立法宗旨、适用范围、工作原则、职责分工、来电人的权利义务、受理办理、督办考核、监督监察、法律责任等内容，涉及热线工作的方方面面。作为全国首部专门针对市民服务热线所立的地方性法规，条例的问世也为全国各地地方政府热线的发展提供了可资借鉴的范本。

　　来电人享有知情权、回复权等五项权利

　　对来电人权利义务的明确，是这一条例的亮点之一。为切实保障来电人的权利，上述条例规定了来电人享有五项权利，分别是：提出咨询、求助、建议、投诉、举报等热线事项，对热线事项办理进度和结果享有知情权，对办理情况享有回复权，对个人信息享有被保密权，对不规范服务享有投诉、举报权。同时，还规定了来电人的义务，包括：对反映问题的真实性负责，维护市民服务热线正常工作秩序，不得歪曲捏造事实，不得骚扰、侮辱、威胁热线受理人员、工作人员等义务。

　　引人关注的是，对来电人集中反映、反复反映的重点难点事项，上述条例也规定了多项解决方案。针对热线事项办理不及时、落实不到位、职责不明确等问题，层层压实责任，保证从三个层面上落实和解决问题：对来电人集中反映、反复反映的热线事项，规定承办单位应当专题研究加以解决，以达到解决同一类情况和问题的目的;对涉及多个承办单位的热线事项，规定由市热线工作机构召集有关方面协调解决，确定一个主办单位办理，对不能协调解决的，由市政府办公厅组织研究解决;对政府办公厅协调仍不能解决或者反复反映、久拖不决的，规定由市人民政府常务会议研究解决。

　　若热线工作考核结果差承办单位应整改

　　在热线考核工作方面，上述条例在明确“热线考核结果纳入全市经济社会发展综合考核和民主评议内容”“市热线工作机构应当制定热线工作考核办法，报市人民政府批准后实施”的基础上，还对热线考核结果通报、问题整改等内容作出详细规定：“市热线工作机构对承办单位办理热线事项情况，应当依照热线工作考核办法规定，定期进行通报。对热线工作考核结果差、回访满意度低的承办单位，市热线工作机构应当提出整改意见;对整改不力的，报市人民政府研究处理”。

　　在监督监察和法律责任方面，上述条例里规定，监察机关依照有关法律规定，对热线工作机构、承办单位和参与热线工作的公职人员依法履职、秉公用权、廉洁从政从业及道德操守情况进行监督检查。上述条例还规定，热线工作机构、承办单位和参与热线工作的单位及其工作人员在热线工作中有“对法定职责内的热线事项拒不接收”“对受理的热线事项应办未办，经督办仍未办理”“回复结果与实际处理情况不一致，弄虚作假”等六大类情形之一的，将由上级主管部门或者有关机关责令改正;情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法追究责任;构成犯罪的，依法追究刑事责任。