济南市12345市民服务热线开通近10年，全国首部市民服务热线领域的法规也在济出炉。30日，记者从市人大常委会了解到，《济南市12345市民服务热线条例》已经市十六届人大常委会第十六次会议审议通过，并经省十三届人大常委会第四次会议批准，将自9月1日起正式施行。这一条例，也是全国首部专门针对市民服务热线所立的法规。

　　按照该条例，对市热线工作机构转交办理的热线事项，承办单位应依照其职责和热线工作要求，按相关规定办理，并将办理情况在五个工作日内回复来电人、反馈市热线工作机构。

　　首次专门针对市民服务热线立法

　　时间回溯，2008年9月，济南把原来的市长公开电话和分散在诸多政府部门的38条热线进行整合扩容升级，打造成了12345市民服务热线。至今，济南12345热线已经走过了近10个年头，12345热线的日均服务量已从最初的1千余件增长到2万余件，日均通话时长达到800多个小时，被市民称为“24小时不下班的政府”，成了政务服务的新品牌、泉城形象的新名片。

　　随着市民诉求和热线承办量的日益增长，热线运行中也存在一些亟待解决的问题。比如，个别承办单位在热线事项办理过程中还存在不积极、不规范、不作为等问题，市民反复反映的一些问题得不到有效解决，距离群众期望还有差距。热线的工作机制、办理流程、标准规范等，也需在总结经验的基础上进一步巩固优化，并予以科学设定，以法规的形式进行规范。而想要解决这些问题，就必须加快推进热线立法。据悉，《济南市12345市民服务热线条例》是全国首部专门针对市民服务热线所立的法规。该条例的出台，也为各地的热线立法提供了一个范本。

　　据市人大常委会法制工作室法规处处长张霞介绍，这一条例，围绕提高办事效率、办事水平，以能办事、办成事的目标优化各环节各种流程设计，探索精细化政府服务方式，确定了市和县区两级热线工作机构和承办单位的职责分工，对热线事项从受理、办理到督办、考核、监察问责，形成了完整的工作体系。并且，合理配置了相关主体的权利义务和责任，明确清晰地规定了来电人、热线工作机构、承办单位的权利与义务、职权与责任，充分发挥热线畅通民意表达的平台功能，切实规范权力运行，保障市民诉求的实现，确保各方主体责权利的统一。

　　市民诉求“限时回复”写入条例

　　记者从市人大常委会了解到，此次，《济南市12345市民服务热线条例》对热线事项的受理、办理、转办、承办、反馈、督办、办结等程序做出了明确的规范。其中，为了规范和强化热线办理的效率与效益，该条例中对热线事项办理的时效做出了明确规定。具体来说，上述条例中规定，对市热线工作机构转交办理的热线事项，承办单位应当依照其职责和热线工作要求，按照相关规定办理，并将办理情况在五个工作日内回复来电人(要求不回复的除外)、反馈市热线工作机构。

　　“之所以规定五个工作日内回复来电人，目的是为了保证市民提出的要求件件有回音、事事有结果。”张霞说。在具体的办理时限上，上述条例中也做出明确规定：对于能够在五个工作日内办理完毕的，承办单位应当及时办理完毕并回复;因法律、法规、规章对办理时限规定超过五个工作日或者受客观条件限制暂时无法解决的，承办单位应当在五个工作日内向来电人告知办理进度、解决期限，并在答复的解决期限内办理完毕;确因提出的诉求不符合法律、法规、规章及政策规定不能办理的，承办单位应当在五个工作日内向来电人做好解释说明工作。

　　回访发现市民不满意可退回再办

　　拨打12345热线，市民都有哪些权利和义务?按照上述条例，来电人对其提出的热线事项的办理进度和办理结果享有知情权，但依照法律规定涉及国家秘密、商业秘密、他人隐私的除外。来电人提出热线事项时，有权要求回复办理情况或者有权要求对个人联系方式等信息进行保密;对要求回复逾期未回复或者对办理结果有异议的，有权要求作出说明。

　　按照上述条例，对来电人提出热线事项的，热线受理人员应认真倾听，全面准确记录，使用规范用语耐心解答。对热线受理人员态度生硬、作风粗暴、敷衍塞责等不规范的服务行为，来电人有权投诉举报。另外，上述条例里还明确规定，来电人应当自觉维护市民服务热线正常工作秩序，不得无正当理由反复使用、长时间占用热线;反映问题不得歪曲捏造事实，不得诽谤、诬告和陷害他人，不得骚扰、侮辱、威胁热线受理人员。

　　如果市民对相关事项的办理情况不满意，怎么办?上述条例中规定，对承办单位按照该条例的相关规定反馈的热线事项，市热线工作机构应逐一审核，并向来电人回访核实办理情况，请来电人对办理情况予以评价。在审核或回访中发现承办单位应办理未办理或来电人对热线事项办理情况不满意的，市热线工作机构根据情况可以将热线事项退回承办单位再次办理。